Фразы и уловки для манипулирования покупателями.
Фразы и уловки для манипулирования покупателями.
Не всегда помощь продавца бывает бескорыстной. Иногда используются психологически воздействующие на потребителя фразы-уловки, так называемые «волшебные слова» и предложения, благодаря которым потенциальные покупатели просто не могут не купить товар. Рассмотрим самые распространенные и излюбленные уловки продавцов, помогающие им ускорить утомительный процесс продажи.
1. «Второй утюг бесплатно!»
Эта техника используется магазинами в различных вариантах. Например, покупателям предлагают бесплатные подарки, скидки и другие «выгодные» предложения. Они действуют, потому что, во-первых, людям нравится считать себя рациональными (действующими себе во благо). А во-вторых, кто не любит подарки? Это даёт ощущение такого же счастья, как деньги, найденные на улице. К тому же людям нравится процесс покупки, а бесплатные подарки как бы «оправдывают» это удовольствие тем, что покупка кажется более выгодной. По этой же причине покупателям подсознательно импонируют неровные цифры скидок, например, 99,99 рублей. Что происходит с людьми, когда они слышат слово «бесплатно», показывает эксперимент, о котором пишет Дэн Ариелли в своей книге Predictably Irrational. Он предлагал людям в ночном клубе сделать бесплатные татуировки, многие из них соглашались. Но когда он спрашивал, поменяют ли они своё мнение, если татуировка будет стоить $1, то 68% из них отказывались.
2. «Вы ведь хотите иметь здоровые зубы?»
Произнося эту фразу, продавец зубной пасты использует две техники убеждения. Первая — использование риторических вопросов. Они поставлены так, что вынуждают согласиться с говорящим, ведь ответ очевиден. Это делается для того, чтобы вызвать доверие и ощущение, что у продавца с покупателем одинаковый взгляд на жизнь. Вторая, близкая по смыслу техника, — использование «да-вопросов». Это не обязательно должны быть вопросы, связанные с продуктом. Продавец может спросить: «Хорошая погода, не правда ли?» Как только человек с чем-то соглашается, даже с небольшим и незначительным, ему будет намного легче согласиться с более важными вещами, например, сказать: «Да, я её покупаю». Так же, как и «да-вопросы», действует юмор, когда человек в хорошем настроении, более расслаблен и готов купить продукт, который ассоциируется у него с приятными эмоциями.
3. «Эта машина вас достойна»
Люди любят лесть. Им нравится, когда их считают особенными, значительными и умными. В повседневной жизни можно использовать это, обратившись к человеку с такой фразой: «Не думаю, что человек такого уровня, как вы, согласится найти время помочь мне…» В рекламе эта техника обычно предполагает прямое обращение: «Вы цените качество», «Вы не любите терять время даром». Порой, чтобы вызвать в зрителях чувство превосходства, реклама, наоборот, показывает людей, совершающих глупые поступки. Нам нравятся те, кто делает комплименты, и мы склонны доверять тем, кто нам нравится. Следовательно, им легче убедить нас купить у них что-то.
4. «Но вы абсолютно свободны»
Хитрый ход, часто используемый манипуляторами, — заверить человека в том, что у него есть свобода выбора. Люди ненавидят, когда их ограничивают. Попросив другого об одолжении, манипулятор добавляет, что он не настаивает, а даёт право выбирать. Исследование Кристофера Карпентера, в котором принимало участие 22 000 человек, показало, что эта простая на вид техника необычайно эффективна: она повышает шансы на успех на 50%. Исследователи просили людей пожертвовать деньги на благотворительность, одолжить деньги на билет на автобус, и, если после просьбы добавляли «но я не настаиваю» или «но вы, конечно, не обязаны мне помогать», люди соглашались намного охотнее. Сами слова не так важны, как основной смысл высказывания: «вы абсолютно свободны, я на вас не давлю». Техника особенно действенна при личном контакте, а в письме и по телефону её эффективность сильно снижается.
5. «Только сегодня скидка 50%»
Техника воздействует на инстинкт выживания, вызывая страх упустить что-то ценное. Исследователь Ноа Голдстейн из Anderson School of Management называет это «инстинктом схватить всё, что можно, или остаться ни с чем». В рекламе часто используются соответствующие лозунги: «Последний шанс!», «Торопитесь, пока не поздно». По статистике, в дни распродаж люди тратят на покупки на 10% больше, поддавшись панике. В состоянии стресса человек теряет способность мыслить рационально. Известный исследователь манипуляций Роберт Чалдини называет эту технику «созданием дефицита». По этому принципу, например, работает компания TeeFury, которая продаёт гиковские футболки с конкретным рисунком только один день. Использование страха в качестве манипулятивной техники возможно и в обычной жизни. Например, ваш босс может сначала намекнуть вам на то, что в ближайшее время планирует провести сокращение, а потом предложить вам поработать сверхурочно. В книге The Science of Social Influence приводится такой пример: к людям в магазине подходил незнакомец и касался их плеча. Когда они в испуге оборачивались, они понимали, что это просто слепой человек, который хочет узнать у них время. После этого к ним подходил человек с просьбой пожертвовать небольшую сумму. Те, кто пережил испуг, жертвовали намного чаще, чем другие покупатели.
6. «Эта машина, чёрт возьми, того стоит!»
Доказано, что лёгкие бранные слова в начале или в конце высказывания увеличивают степень воздействия речи на слушателей. Исследование, подтверждающее этот тезис, провели в 2006 году учёные Ширер и Сагарин. Они разделяли людей на группы и произносили перед ними одинаковые речи. Единственное отличие заключалось в том, что в одну из них были добавлены слова «чёрт возьми». На слушателей речь с ругательством произвела большее воздействие. Слушателям показалось, что спикер был более убедителен, уверен в себе, и вызвал в них чувство доверия к продукту. Умеренное использование бранных слов делает речь менее формальной и более человечной, снимая барьеры между говорящим и слушающим.
7. «А почему нет?»
Умение правильно работать с возражением — вероятно, самый важный метод манипуляции. Вы просите кого-то об одолжении, вам отказывают. Что делать дальше? Спросить: «А почему нет?» Так можно перевести твёрдый отказ в формат препятствия, которое можно преодолеть. Человек, которому задают этот вопрос, встаёт в позицию оправдывающегося, потому что он должен привести логичные доводы. Исследователи, которые занимались этим вопросом, дают несколько объяснений тому, почему эта техника так эффективна. Во-первых, свою роль играет настойчивость. Человек может найти в себе силы отказать один раз, но с каждым следующим вопросом его уверенность в своём мнении сокращается. Начинают действовать эмоциональные факторы: чувство вины и симпатии. Во-вторых, эта техника связана с состоянием когнитивного диссонанса — ощущением дискомфорта от присутствия в сознании двух противоположных точек зрения. Человек хочет поскорее избавиться от него, даже путём отказа от своего мнения.
8. «Это стоит миллион долларов!»
По-английски эта техника называется door-in-the-face. Принцип действия в том, что сначала манипулятор запрашивает бессмысленно высокую цену, которую покупатель, естественно, не может заплатить. Затем он предлагает гораздо меньшую по сравнению с первой суммой цену. Из-за сильного контраста покупателю это кажется выгодным предложением, и он соглашается на покупку. Часто используют и противоположную технику под названием foot-in-the-door. Здесь, наоборот, покупателю сначала предлагают купить что-нибудь недорогое. Согласившись один раз, ему впоследствии легче решиться на более серьёзные траты. Похожий принцип используется в технике «точка кипения». В данном случае продавец раскручивает покупателя на покупку недорогой вещи, а когда тот уже готов купить, «внезапно» узнаёт, что сейчас этого товара нет на складе, но есть аналогичный, более дорогой. Покупатель уже мысленно подготовил себя к покупке и легко решается потратить больше, чтобы просто завершить начатое.
И действительно прежде чем принимать окончательное решение о приобретении того или иного товара, а особенно дорогостоящего, практически все покупатели очень долго взвешивают за и против, присматриваются и приценяются к понравившимся вещам. И в большинстве подобных случаях продавцы, в свою очередь, пытаются всячески им помочь и ускорить подобный процесс. Они стремятся приложить все усилия, чтобы подтолкнуть как обманывают продавцы покупателя сделать выбор.
Не всегда помощь продавца бывает бескорыстной. Иногда при этом продавцами используются психологически воздействующие на потребителя фразы-уловки, так называемые «волшебные слова» и предложения, благодаря которым потенциальные покупатели просто не могут не купить товар. Рассмотрим самые распространенные и излюбленные уловки продавцов, помогающие им ускорить томительный процесс продажи.
Уловка № 9 – «Я себе брала такой же»
Продавец совершенно искренне говорит о том, что и сам пользуется данной продукцией вот уже много лет. Конечно, это может и правда, но в большинстве случаях – это опять же обман, очередная уловка продавцов. Как бы там не было, на покупателей эта фраза действует безотказно, ведь на самом деле проверить его слова невозможно, а не верить – как-то неудобно. Действительно, не будет же, в самом деле, менеджер покупать себе некачественный товар.
Уловка №10 «Таких, какие вы хотите, не существует!»
Представьте такую ситуацию: вы примерили в магазине приглянувшуюся юбочку, в принципе, вы довольны, однако хотите такую же, но с «перламутровыми пуговицами». Вы уже расстроились, что не нашли желаемое и собираетесь возвращать одежду, но вдруг продавец с умным лицом и на полном серьезе заявляет, что таких, каких вы хотите, не производят даже. Еще как производят, а если и не производят, то спокойно можно оформить заказ – сделают! Помните когда-то забытую фразу «Любой каприз за ваши деньги!»? И самое неприятное будет, если вы сделаете покупку, а буквально в соседнем торговом центре есть именно то, чего в принципе не производит никто. Не знаю как у вас, но именно со мной такое бывает очень часто.
Уловка №11 «О, как вам идет, как раз то самое!»
Как известно, лесть всегда западает в сердце человека, а тем более – на покупателя. Это фраза хорошо действует тогда, когда покупку люди совершают одни, без напарника. Понятное дело, что попросив продавца взглянуть, идет ли вам, вы будете с ног до головы осыпаны комплиментами. На самом деле продавцам глубоко наплевать на ваш вид, да и, в принципе, они мало разбираются в моде и дизайне одежды.
Уловка №12 «Со временем разносится»
Это первая фраза, которую услышит покупатель на возражения по поводу маловатого размера обуви. Доля правды в этом есть, но не во всех случаях, как нам хотелось бы. Например, данная фраза не касается обуви из натуральной кожи: она должна четко и ровно сидеть на ноге, о никакой разноске и речи быть не может.
Уловка №13 «Нет это последняя, больше нет!».
Если вам приглянулась замечательная вещица, но она выглядит так будто прошла через сотню рук, или же вы несколько сомневаетесь в том, что она может вам пригодиться в жизни, «на помощь» вашим сомнениям приходит продавец с нехитрой лже-информацией, что этот экземпляр последний, и что вчера его уже хотели купить, но у покупателей не хватило денег. Вы же, конечно, быстрее достаете бумажник и расплачиваетесь, дабы не упустить свой «шанс», а через некоторое время опять же выясняется, что в соседнем магазине таких вещей видимо-невидимо, да и выбор там куда богаче, чем здесь!